Dal ROI al CLV: il valore della fidelizzazione/PMI.IT
Il limite del ROI è considerare il mero profitto indipendentemente dal tipo di interazione. Passare a una strategia orientata alla fidelizzazione richiede una mentalità diversa, che serve ad adottare un diverso modello di misurazione.
Iniziamo dalla terminologia:
- ROI = Return On Investment
- CLV = Customer Lifetime Value
Il ROI valuta il ritorno di un investimento, quindi il guadagno puro e semplice, rispetto a quanto investito. Il CLV, invece, “misura” la durata della relazione col cliente e tutto ciò che il cliente porta nell’ambito di quella durata.
“Misura” non è forse il termine corretto, perché per misurare bisogna avere dei dati. Quando si parla di CLV non ci si può basare su sensazioni, perché è proprio in questo frangente che si colloca la fidelizzazione.
Lavorando sul CLV le aziende devono quindi coltivare le relazioni basate su fiducia e affidabilità.
La fidelizzazione va misurata e va promossa, affinché il rapporto con il cliente possa durare più a lungo e portare più guadagno. E su questo la tecnologia ci è di grande aiuto.
Software Loyalty, comunicazioni personalizzate, affidabilità e presenza in rete (e non).