Una buona strategia di loyalty deve essere studiata partendo principalmente dalla cura dell’esperienza con l’azienda, soprattutto dopo lo standard “imposto” da Amazon, il cui grande successo è dovuto anche all’aver creato una customer experience formidabile, caratterizzata da personalizzazione e immediatezza.
La sfida al giorno d’oggi è quindi essere all’altezza delle aspettative dei consumatori. Come? Mettendo il cliente al centro del business e curando le fasi che costituiscono il suo interfacciarsi con il brand.
I fattori principali necessari da applicare fin da subito sono
- Immediatezza
- Personalizzazione
Ormai è comune l’utilizzo dei social e delle app di messaggistica per le comunicazioni tra azienda e cliente; permettono di lavorare direttamente nell’ambiente dei consumatori per ricreare uno scambio il quanto più possibile naturale e informale, ma soprattutto permettono una risposta immediata.
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[…] Il 75% dei clienti online si aspetta di ricevere una risposta alla propria richiesta entro cinque minuti.
Anche personalizzare il più possibile l’esperienza singola del cliente è importante. Oggi i dispositivi quali smartphone, tablet, PC e anche Amazon Echo e Google Home, rendono l’attenzione delle persone sempre più sfuggevole e limitata, per questo motivo l’interazione deve essere semplice, chiara e veloce (per esempio l’interfaccia utente per acquistare un prodotto, per richiedere informazioni, per contattare l’assistenza clienti). Grazie ai cookie infine, che permettono di tracciare le preferenze e le abitudini di acquisto online, è possibile personalizzazione i contenuti visualizzati.
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